Non se pode imaxinar a vida moderna sen un teléfono. Entrou firmemente no noso negocio e na súa vida persoal, e malia o desenvolvemento da comunicación a través de internet, non vai render as súas posicións. A comunicación telefónica é de gran importancia nas actividades das empresas, as empresas e as organizacións de diversas formas, xa que proporciona un intercambio continuo de información independentemente da distancia. Sen mencionar o feito de que unha gran cantidade de problemas son solucionados rapidamente e sen custos adicionais (correo, transporte, etc.). Estímase que en media un 4 a 25 por cento do tempo de traballo gastanse en conversacións comerciais e ata un 90 por cento cando o teléfono é unha ferramenta de traballo permanente.
Como facer que a comunicación por teléfono sexa máis eficiente e agradable? Para iso, hai normas de etiqueta telefónica destinadas a facilitar a interacción cos socios e os clientes, establecendo e mantendo vínculos comerciais, representación competente, creando unha imaxe e mantendo a reputación da empresa. Os empregados que posúan etiquetas comerciais gastan moito menos tempo nas conversacións telefónicas, que, naturalmente, afectan positivamente ao traballo no seu conxunto.
Á pregunta: "Podes falar por teléfono?" - cada persoa responderá positivamente. Falar por teléfono é tan común que ás veces non pensamos en "como a nosa palabra responderá".
A impresión da empresa xa está formada nos primeiros minutos da conversa e determina en gran medida a relación máis recente co cliente. Da atención dada ao cliente, depende da produtividade da conversa e se non será a última. Hai un patrón interesante: unha mala impresión de que unha persoa di a moitas máis persoas que a unha boa. Polo tanto, é necesario poder producir e manter unha impresión positiva, porque a grosería e o non profesional afastarán rápidamente ao cliente.
Mesmo unha soa palabra ás veces é suficiente para cambiar a actitude cara á empresa. Polo tanto, é moi importante que os seus clientes potenciais teñan unha imaxe positiva da empresa, tes o desexo de traballar contigo. Nesta desempeña un papel enorme a competencia dos empregados, o seu interese ea capacidade de presentar información.
A incapacidade dos empregados para realizar correctamente conversas comerciais, a longo prazo, é bastante caro. Isto reflíctese na perda de confianza na empresa, oportunidades de negocio perdidas e perspectivas.
Regras básicas de etiqueta telefónica.
Dado que non hai contacto visual cando se fala por teléfono, os factores decisivos son xogados por factores como a entoación, o tempo de pausa, a velocidade do fala, etc. Os psicólogos reclaman, e isto aplícase non só ao teléfono, senón tamén á comunicación persoal, que o resultado da conversa é decidido nun 90% e non se di "o que", pero "como". Concordo que cun interlocutor alegre e enérxico, levar unha "carga" positiva para falar é moito máis agradable e interesante que cun despreocupado e desinteresado. Toda persoa quere sentir que a súa chamada é especial, entón por que privalo deste pracer? A regra - "fale coa xente como quere que fale con vostede" facilita moito o traballo.
Cando se realiza unha chamada na oficina, o teléfono móbil debería elevarse á terceira ou cuarta. Entón tes que dicir un saúdo, nomear a túa empresa e presentarte. É mellor usar unha forma uniforme de saúdo: primeiro - é sólido e, en segundo lugar, a empresa adquire un rostro, o seu propio estilo. En cambio: "Podo axudar?" é mellor dicir: "Como te podo axudar?" Non podes facer a pregunta: "Quen é iso?" ou "Quen está a pedirlle?", é máis correcto dicir: "Podo descubrir quen está falando?" ou "Por favor dime quen está falando?"
Durante unha conversación necesitas seguir o ditado con coidado. As palabras deben pronunciarse de forma clara e distinta para evitar a recalibración. É necesaria unha atención particular por nomes, títulos e números.
A conversación debe realizarse cun ton benévolo e tranquilo, non de xeito rápido, pero non moi lentamente. Ten en conta o nivel profesional do interlocutor. Vexa a lóxica das súas declaracións, argumenta, pero sen descontento e agresividade.
Para evitar unha perda de tempo innecesaria, unha chamada de negocios está mellor preparada con antelación. Todo o que se pode necesitar durante unha conversación, necesitas manter a man. Tamén é desexable facer unha lista de preguntas para non perder algo importante e non crear pausas innecesarias. Con certeza, todos tiñan que "colgar" sen rumbo na liña mentres o interlocutor estaba a buscar documentos ou o correcto.
Ao final da conversa, debes asegurarte de que entendiches correctamente a información. Se se lle pediu dar algo a unha terceira persoa, trate de non esquecerse diso, anotando a solicitude de antemán.
A voz dá un humor que é perfectamente capturado polo interlocutor. Polo tanto, necesitas controlar as emocións. Non se pode cambiar a súa irritación, fatiga ou mal humor para o interlocutor. A entoación está influenciada mesmo pola postura na que fala a persoa. E se está tombado nunha butaca, pode estar seguro coa súa man libre mentres mira a revista, o interlocutor o sentirá.
Moitas empresas instalaron unha mini-PBX. Durante a conmutación, cómpre informar ao abonado que departamento ou empregado se está a cambiar. Durante a conversa, asegúrese de que o cliente non reciba información que non estea destinada a el. Isto ocorre cando o empregado cobre o tubo coa man para aclarar os detalles dos seus colegas. Sería máis razoable usar o botón "mute", que está equipado con todos os dispositivos modernos, se, por suposto, o cliente está listo para esperar.
Moitas veces cando xorden problemas, pode escoitar frases como: "Non o facía", "non é culpa miña", "non sei". Estas declaracións representan á compañía nunha luz desventajosa. O cliente pode ter unha pregunta moi razoable: que fan os empregados desta empresa? En calquera caso, non de inmediato responda negativamente. A palabra "non" complica a solución positiva do problema. O sincero desexo de axudar de forma rápida e eficaz ao cliente na maioría dos casos neutraliza o conflito madurante.
O feito de que xorden moitas situacións imprevistas, incluídos os conflitos durante o proceso de traballo, é bastante natural. Trátase de momentos de traballo desagradables, pero os especialistas cualificados afrontan perfectamente estes problemas, tendo paciencia, tacto e certas habilidades. Varios adestramentos, sobre os que se perden as posibles situacións de conflito, axudan a atopar unha actitude positiva e evitan habilmente as "trampas".
O teléfono principal "golpe" é contabilizado por secretarios, xestores de oficina e recepcionistas. Está claro que o traballo psicolóxico é difícil. Polo tanto, os empregados desta especialidade precisan de "ferro" de resistencia, estabilidade psicolóxica, a capacidade de traballar de forma eficaz en calquera circunstancia. No mercado de traballo moderno, impóñense aos secretarios, xestores de oficina e referentes os seguintes requisitos: habilidades de comunicación, a capacidade de entender a xente, poder escoitar, atopar unha linguaxe común con eles e evitar diplomaticamente os conflitos.
Desafortunadamente, ás veces as persoas esquecen que a oficina non é o seu propio apartamento, non un bazar ou unha festa amigable, eo discurso dunha persoa de negocios debe corresponder á situación circundante. Son frecuentes casos de grosería franca e falta de respecto aos clientes. A pesar de que o benestar dos negocios depende deles.
A comunicación correcta pode e debe ser aprendida. A etiqueta telefónica é parte da cultura corporativa e un dos compoñentes importantes da imaxe. Mellorar a calidade da comunicación cos socios e os clientes é a clave do éxito na competencia. O cumprimento das normas da etiqueta debe converterse na norma para calquera empresa, independentemente do campo de actividade. E entón o "nome" da túa empresa só causará emocións positivas e só aumentará o número de persoas que queiran traballar contigo.
lady.adverman.com