Entón, como comportarse con clientes insatisfeitos cando están molestos ou enojados? Hai algúns consellos simples que che axudarán a facer o correcto e non entrarán en conflito.
Por exemplo, pode haber unha situación na que o cliente te reivindique, e entendes que de feito, a túa culpa non é así. Os motivos poden ser moitos: este problema non se aplica aos teus deberes inmediatos, o erro foi feito polo teu compañeiro e moito máis. Pero, o que sexa, os clientes irritados teñen que dicirlle. Neste caso, antes de comezar a falar con persoas insatisfeitas, dáse tempo de calmar. Polo menos un par de minutos. Explique que necesitas deixar por uns minutos por algún motivo importante, despois de prometer que resolverás todo e volverás pronto. Despois diso, chama a respiración, incluso díxache todo o que pensa sobre estes clientes e só cando teña en conta que as emocións morreron, pode regresar ao seu lugar de traballo e continuar falando. Créame, neste caso será máis constructivo e adecuado que cando estea "quente e quente", comece a explicar cos teus clientes. Non digas que non estás absolutamente culpable. Aínda non podes probar isto ás persoas irritadas que queren recuperar o seu dano moral ou material. É mellor falar coa canle na que estás a resolver o problema. Explicar con clientes insatisfeitos, entender claramente quen é o culpable do problema e intentar solucionalo. Se pode, substituír a cousa ou ofrecer outro servizo. No caso de que realmente non sabe como facelo, porque non é da súa competencia, chamar a unha persoa que poida xestionar este problema ou que o acompañe aos seus clientes. O máis importante é que ven que o seu problema non é indiferente a vostede, e realmente quere solucionalo e non intente desfacerse delas o máis rápido posible. E nunca, nunca vai á persoa. Mesmo se o cliente grita a vostede, non comece a actuar do mesmo xeito. Así, simplemente baixa a imaxe da túa empresa. Se o cliente comeza a insultalo directamente, en ton fresco e tranquilo, explícalle que non está satisfeito co seu ton, está intentando resolver o seu problema e non escoitalo sobre as cousas malas.
Ademais, podes representarte no sitio web do cliente. Aínda que berre e está indignado, pense por un momento sobre como se comportaría nunha situación similar. Quizais o teu comportamento pareza aínda peor. Despois de todo, se algo sucede que afecta ao teu negocio, finanzas ou outros aspectos graves da vida, comeza a buscar os teus dereitos e non pensas realmente no estado mental do empregado no sector de servizos. Por suposto, é moi agradable cando os clientes, en calquera caso, son capaces de frear as emocións e impulsos, pero aínda intentan entender os seus clientes e non responder con ira á súa rabia.
Se estás a traballar nun campo onde os problemas son resoltos por correo electrónico ou Skype, intente comunicarse cos clientes por teléfono se é posible. Despois de todo, como sabes, o discurso en directo nunca pode substituír as letras que se leu na pantalla. Comunicándose con mensaxes de clientes insatisfeitos, non pode explicar todo correctamente, ou non comprenderá as túas palabras. Polo tanto, se hai un conflito de intereses, intente chamar ao cliente e falar con calma. Escoita os seus reclamos, identifica a causa do descontento e, a continuación, explica por que isto ocorreu. Se realmente eres culpable, prometes corrixir o erro o máis rápido posible e, o máis importante, fai todo para solucionar todos os problemas no menor tempo posible. Nalgúns casos, ten que sacrificar algo persoal no nome do traballo. Lembre que se un cliente gusta de cooperar con alguén, sempre contactará esta empresa ou esta persoa. E isto significa unha renda estable e grandes perspectivas. Polo tanto, trate de priorizar correctamente e non desistir de clientes que insisten na alta calidade do traballo. Ademais, moitas veces teñen razón.
Ben, o último: canto máis clientes confían en ti, menos se queixan de ti. Mesmo se cometeu un erro, pero sempre mostrouse como un artista responsable, o cliente é pouco probable que faga un escándalo. El entende que tal miscalculación é unha excepción ás regras. Polo tanto, o problema resolverase non no nivel do conflito, senón no nivel de comunicación normal. Unha persoa que gañou unha boa reputación, raramente ten uns clientes insatisfeitos. Por suposto, todos cometemos erros, pero se non se repiten constantemente, as persoas que saben sobre as nosas capacidades simplemente os perdoan.
Se tes demasiados clientes descontentos, paga a pena pensar na calidade do teu traballo, quizais non estea prestando a atención suficiente ao que está facendo e comete erros. Neste caso, non debes culpar aos teus clientes por ser demasiado esixente. Son absolutamente correctos, porque lle pagan por facer o seu traballo cualitativamente. Polo tanto, en lugar de enojar e culpar a alguén por algo, mellor se mellore e, cren en min, os clientes pouco satisfeitos faranse moito menos.